Interview mit Bastian Dahm, Sales Director Dach von Trusted Shops. Das Gütesiegel für den Onlinehandel mit Käuferschutz
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Das Interview rund um Trusted Shop zum Nachlesen
I: Hallo und Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge ‚Sunday is Monday‘. Mein Name ist Florian Ibe und heute sind wir hier in den Heiligen Hallen von Trusted Shops. Neben mir sitzt Bastian Lahm, Sales Director Dach Deutschland, Österreich und Schweiz. Danke das wir hier sein dürfen.
G: Ja, hallo Florian. Herzlich Willkommen und schön das ihr da seid.
I: Erzähl doch mal, was ist eigentlich Trusted Shops?
G: Gerne. Trusted Shops bietet für alle Online Shops ein Gütesiegel, es erfolgt hier eine zertifizierte Prüfung des Shops. Daran gekoppelt sind Kundenbewertungen hinter denen sich authentisches Feedback von allen Käufern des Shops befindet, sowie ein Käuferschutz.
I: Was heißt authentisch in dem Falle?
G: Authentisch heißt, dass es echte Bewertungen von echten Menschen sind und Kunden die tatsächlich in dem Online Shop eingekauft haben.
I: Das heißt ich kann nicht einfach meine Freunde anschreiben und sagen: ‚Bewertet doch einfach mal meinen Online Shop und sagt wie toll alles ist‘. Das würde so nicht funktionieren, es muss wirklich eine Bestellung erfolgen?
G: Genau, das heißt wenn deine Freunde bei dir eingekauft hätten, könntest du sie natürlich anschreiben, dass solltest du sogar tun. Aber es handelt sich um ein geschlossenes System und bewerten kann tatsächlich nur, wer auch nachweißlich bei dir gekauft hat.
I: Wann brauche ich als Shopbetreiber Trusted Shops?
G: Die Einbindung eines Gütesiegels mit dem Sammeln von Kundenfeedback lohnt sich ab dem ersten Tag, also bereits wenn der Shop live geht, weil es einfach wichtig ist als eine Komponente von vielen anderen, wie zum Beispiel den optimalen Zahlungsmöglichkeiten auch hier schon von vorneherein richtig aufzusatteln.
I: Das heißt du unterstützt aktiv den Online Shop Betreiber?
G: Wir unterstützen insofern aktiv den Online Betreiber, dass unser Produkt so zu verstehen ist, dass es tatsächlich die komplette Customer Journey eines Kunden im Online Shop begleiten. Das bedeutet wirklich von der ersten Suche bis hin zur Bestandskundenbindung.
I: Ok. Das heißt auch nach dem Bestellvorgang seid ihr noch aktiv und macht etwas für den Shop Betreiber?
G: Genau, dann werden wir richtig aktiv, und zwar verschicken die Shop Betreiber nach der eingegangenen Bestellung einerseits die Aufforderung zur Abgabe einer Shop- oder Produktbewertung oder beidem. Darüber hinaus bieten wir eben unseren Käuferschutz an, mit dem die Kunden eben den Einkauf zusätzlich abdecken können.
I: Das heißt also ich habe einen positiven Effekt für den Shop Betreiber, aber auch für den Shop Käufer, also den der im Online Shop wirklich einkauft.
G: Genau. Es ist also so, dass man einerseits das Feedback wunderbar auch wieder nach vorne heraus benutzen kann in der AdWords Suche, weil dort eben die Sterne, bei entsprechender AdWords Schaltung dargestellt werden und dieser optische Effekt ins Auge springt beim Sucher. Nach hintenraus ist es eben so das schon über 12 Millionen Benutzer allein in Deutschland unseren Käuferschutz in Anspruch nehmen und genommen haben und somit nachweißlich auch ein sehr großer Teil der Kaufkraft Wert darauf legt.
I: Was heißt den Käuferschutz, was für eine Sicherheit habe ich da als Käufer?
G: Durch den Käuferschutz ist sozusagen der Versand der Ware abgesichert.
I: Ok. Das heißt bis wohin? Kann ich jetzt auch für 5.000 EUR etwas bestellen, oder was bedeutet Absicherung?
G: Ja du kannst also bis zu 20.000 EUR mit unserem Käuferschutz absichern.
I: Ist es egal wie viel ich kaufe? Das Heißt wenn ich jetzt jede Woche zahlreiche Aktivitäten habe im Online Bereich, ich kaufe an vielen verschiedenen Stellen ein und alle sind Trusted Shop zertifiziert, dann habe ich bei jeder Bestellung einen Käuferschutz?
G: Genau. Man muss da zwischen zwei Varianten unterscheiden. Es gibt bis 100 EUR die kostenlose Mitgliedschaft und darüber hinaus kann man eben gegen 9,90 EUR für ein Jahr alle Einkäufe in allen von uns zertifizierten Shops bis zu 20.000 EUR Einkaufswert absichern.
I: Wie viele Shops und Shop Besitzer sind denn derzeit zertifiziert?
G: Über 25.000 Shops europaweit tragen das Siegel von Trusted Shops.
I: Schon eine ganze Menge, ihr habt euch da fest im Markt etabliert und seid auch wirklich einer der Player, wo man drauf vertrauen kann und der nicht morgen wieder vom Markt verschwindet. Ihr seid seit wann am Markt?
G: Wir sind seit 1999 am Markt und haben uns auch wirklich mit dem Markt seitdem kontinuierlich weiterentwickelt und auch unser Angebot eben auch entsprechend an die Bedürfnisse angepasst.
I: Das heißt ihr könnt wirklich auch einen Mehrwert für beide Seiten bieten und nicht nur für den Shop Betreiber, wie es viele andere machen.
G: Genau das ist auch das Schöne an unserem Produkt, dass wir auf der einen Seite die Zertifizierung des Shops haben, für den im Anschluss dann auch das Gütesiegel vergeben wird, was für den Shop Betreiber einen enormen Vorteil darstellt, weil er nach außen direkt Vertrauen signalisiert. Die Bewertungen sind in der Tat auch eine doppelt zu nutzende Hilfe, weil einerseits der Shop dadurch regelmäßig Feedback über sein Auftreten bekommt und andererseits die potentiellen Neukunden sich informieren können ob dieser Shop vertrauenswürdig ist und ob er die Qualität liefert, die er verspricht.
I: Jetzt haben wir viel darüber gesprochen wie der Käufer abgesichert ist, aber was bringt es denn wirklich für den Shop Betreiber?
G: Der Vorteil für den Shop Betreiber liegt tatsächlich darin, dass es eben schon bei der Suche durch potentielle Käufer losgeht. Ich hatte ja eben schonmal das die Sterne in der Suche bei AdWords und Google angezeigt werden. Im Zweifelsfall ist es dann eben so, dass wenn jemand einen Suchbegriff eingegeben hat ihm die Sterne ins Auge springen und er daraufhin auf diese Anzeige klickt und im Shop landet. Es ist natürlich wichtig, dass da klare Call-to-Actions hinterlegt sind oder man im Idealfall direkt auf der Produktseite landet. Der potentielle Käufer stellt sich die Frage, wenn er den Shop noch nicht kennt, ob er dem Shop vertrauen kann und wer sich dahinter verbirgt. In diesem Moment ist es dann eben so, dass er dank der Kundenbewertungen neben der Zertifizierung und der damit verbundenen Darstellung des Gütesiegels die Chance hat sich noch zu informieren ob dieser Shop tatsächlich vertrauenswürdig ist.
I: Das heißt überall wo ich dieses ‚E‘ von Trusted Shops sehe, das Siegel was eigentlich fast jeder kennt, da kann ich davon ausgehen das dieser Shop zertifiziert ist und ich da abgesichert bin und ich da Vertrauen haben kann ohne jemals da bestellt zu haben.
G: Genau, denn wir vergeben das Gütesiegel erst im Anschluss an eine Zertifizierung. Diese wird von unseren Experten hier im Haus vorgenommen, die ein intensives Audit durchführen, dass auf Grundlage von deutschen und Europäischen Rechtsgrundlagen erstellt ist, regelmäßig angepasst wird und sich auf Sachen wie Widerruf und AGB konzentriert.
I: Das ist wirklich eine Zertifizierung, das heißt manuell sitzt da jemand und macht das oder läuft da einfach so ein Algorithmus durch der sagt was gut ist und was nicht?
G: Wir haben tatsächlich 30 Zertifizierer hier im Haus sitzen, die den ganzen Tag die neuen und die bestehenden Shops zu prüfen und zu zertifizieren.
I: Du sagtest ja gerade 30 Personen sitzen da wirklich und zertifizieren den Online Shop. Was heißt das konkret?
G: Das heißt konkret das jeder Shop einen individuellen Ansprechpartner bekommt, der Kriterien wie die Erreichbarkeit, die Identitätsprüfung, das Widerrufsrecht und die Produkte testet, die Darstellung der Zahlung, Lieferung und Zahlung und den kompletten Bestellprozess testet. Spannend ist eben das dieser individuelle Ansprechpartner in Kontakt mit dem Shop Betreiber tritt und diesen zum einen über den aktuellen Stand informiert aber auch mit bildhaften Beispielen erklärt was in der laufenden Zertifizierung noch zu korrigieren oder anzupassen ist.
I: Das kenne ich auch selbst von uns als Agentur, die auch Online Shops betreuen. Jetzt schickt ihr aber wirklich Beispiele mit, auch Links zum Rechtstext, worauf wir später noch etwas genauer eingehen. Für einen Laien, der ein wenig mit Online Shops umgehen kann, mit eurer Anleitung auch absolut machbar.
G: Definitiv.
I: Ihr habt da auch wirklich das Feedback, dass die Leute bei euch anrufen und fragen was sie da konkret machen müssen da sie etwas nicht ganz verstanden haben. Da seid ihr auch wirklich ein Ansprechpartner wo ich anrufen kann oder eine Email schreiben?
G: Das ist sogar erwünscht. Wir sind tatsächlich so aufgestellt, dass man ab Beginn der Mitgliedschaft bei Trusted Shops neben dem Ansprechpartner für die Zertifizierung, als Mitglied in der Customer Success Unit, also unserer Bestandskundenbetreuung, auch einen festen Ansprechpartner hat. Häufig ist es wirklich ein Zusammenspiel dieser drei Personen während der Zertifizierung. Da sind telefonisch und per Mail natürlich erreichbar und stehen auch gerne zur Verfügung.
I: Service rundum, egal Käufer oder Verkäufer?
G: Absolut. Du hast es betont eben auch für den Käufer, denn auch für den Endverbraucher sind wir über unsere Consumer Unit immer ansprechbar und beantworten gerne auch deren Fragen. Wir decken wirklich beide Seiten komplett und individuell ab.
I: Vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf, wenn Probleme auftreten oder wenn Fragen sind, dürfen sich beide Parteien gerne bei euch melden?
G: Dürfen sich immer gerne melden und werden von echten Menschen und nicht von Maschinen betreut.
I: Das ist also kein stumpfer Online Chat, sondern echte Personen.
G: Wir bieten auch natürlich eine Chat Funktion, für die Leute die keine Lust haben anzurufen oder eine Mail zu schreiben, aber wir sind da komplett flexibel.
I: Jetzt ist die Zertifizierung da, ich bekomme die Meldung ‚Dein Online Shop ist zertifiziert‘. Wie lange dauert es ungefähr bis das Siegel frei geschaltet ist?
G: Da muss man differenzieren. Sobald man sich bei Trusted Shops angemeldet hat, kann man Bewertungen sammeln, weil man sofort nach der Anmeldung einen Code bekommt den man sofort in den Shop integrieren kann. Bewertungen sammeln kann man sofort. Die Zertifizierung nimmt in der Regel ein bis zwei Wochen in Anspruch, es hängt aber natürlich auch ein wenig vom Shop Betreiber ab, wie intensiv er sich damit beschäftigt und wie viel im Endeffekt überhaupt abzuändern ist.
I: Wenn die Zertifizierung jetzt aber durch ist, bekomme ich dann sofort mein Siegel?
G: Ja, dann bekommst du sofort dein Siegel und kannst das auch einbauen.
I: Welche Möglichkeiten habe ich denn jetzt nach der erfolgreichen Zertifizierung?
G: Nach der erfolgreichen Zertifizierung kannst du wirklich die komplette Palette nutzen, sprich du zeigst das Siegel an, damit integriert den Käuferschutz, die sind auch an einander gekoppelt. Die Bewertung wie gesagt von Anfang an. Wichtig bei den Bewertungen ist das man tatsächlich die Möglichkeit hat auf verschiedene Arten und Weisen zu sammeln. Man kann das entweder automatisiert tun und einen Zeitpunkt nach erfolgten Einkauf festlegen zu dem der Kunde die Bewertungsaufforderung erhält oder man sammelt eben Email Adressen und verschickt das dann auf einen Schlag. Das hängt ein wenig vom Geschmack des Shop Betreibers ab, vielleicht auch ein wenig von seinem Kundenstamm, weil man ja auch die Erfahrungen macht, dass es zu gewissen Tages- und Uhrzeiten oder auch zu bestimmten Wochentagen mehr Rückmeldungen gibt als zu anderen. Wir empfehlen auch immer den Shop Betreibern zu Beginn ein wenig zu testen und wenn man sich für individuelles Sammeln entscheidet, das ein wenig danach auszurichten.
I: Ihr habt einen automatisierten Prozess. Welche Shopsysteme könnt ihr da anbieten? Wie funktioniert diese Integration? Nur ganz kurz zusammengefasst, bitte nicht zu technisch werden.
G: Die gängigsten Shop Systeme sind bei uns voll zertifiziert und hier ist die Integration wirklich mit wenig Aufwand innerhalb von wenigen Minuten möglich.
I: Also wirklich nur Modul herunterladen, Schnittstelle herstellen und schon geht’s los.
G: Besser hätte ich es nicht sagen können.
I: Du sagtest ja Produktbewertungen gibt es auch, also nicht nur Bewertungen für den gesamten Shop an sich, sondern auch einzelne Produkte. Wie funktioniert das?
G: Man kann eine Produktbewertungsaufforderung gekoppelt an die Shop Bewertung versenden, das ist auch insofern charmant als das man nicht zwei Bewertungsanfragen schicken muss und damit Gefahr läuft den Kunden zu nerven. Das tolle an den Produktbewertungen ist, dass man die direkt bei den Produkten platzieren kann, auch in der Shoppingansicht und somit an dieser Stelle auch nochmal realistisches Feedback über das Produkt direkt in seinem Shop darstellen kann. Da führt eigentlich kein Weg daran vorbei. Ich vergleiche das immer ganz gerne mit dem Ladengeschäft. Wenn ich in einen Laden gehe, dann habe ich die Möglichkeit das Produkt anzufassen, diese Chance habe ich im Online Shop nicht und umso wichtiger ist es eben das Produkt verständlich zu beschreiben und idealerweise Produktbewertungen zu sammeln und auszuspielen, die den potentiellen Käufern zeigen wie das Produkt funktioniert, was die Vor- und was die Nachteile sind. Das dient unheimlich der Findungsphase im Kaufprozess.
I: Es ist immer kombiniert, also eine Email wird rausgesendet mit der Aufforderung den Kauf und das Produkt zu bewerten und dadurch habe ich noch einmal einen riesen Mehrwert, wie du sagtest, man braucht die Leute nicht zweimal zu nerven, es geht automatisiert und wird dann als richtige Einbindung unter dem Produkt angezeigt. Das ist ideal für Google AdWords und bietet durch die Sternchen noch einmal einen großen Mehrwert.
G: Die Sternchen werden eben in der Shoppingsuche ausgespeilt.
I: Ich habe jetzt vor kurzem gelesen Trusted Shop – Local reviews. Was hat es denn damit auf sich?
G: Local Reviews sind für Ladengeschäfte gedacht, die im Ladengeschäft Feedback einsammeln wollen. Normalerweise läuft das so ab, dass neben der Kasse ein Tablet platziert wird und nach dem erfolgten Einkauf im Ladengeschäft die Bewertung abgegeben wird.
I: Ok, ist das dann auch mit dem Online Profil verknüpft, das heißt jemand der online einkauft kann also bei einem lokalen Verkauf die Bewertung einlesen.
G: Genau, deswegen ist es auch echt eine sehr spannende Verknüpfung von offline und online und vice versa einsetzbar.
I: Geht aber auch nur offline. Trusted Shops ist also nicht mehr nur an einen Online Shop gebunden?
G: rein theoretisch kann man diese Funktion auch ausschließlich für das Ladengeschäft nutzen und bekommt aber trotzdem ein Online Profil von uns, dass man zum Beispiel wenn man eine Website hat auch dort ausspielen kann.
I: Ähnlich wie bei Restaurantbewertungen, wo man vielleicht einen Aufkleber an die Tür machen kann, hat der Laden dann das Trusted Shop ’E‘ Siegel irgendwo und kann sagen das dieser lokale Shop zertifiziert ist und dass man hier einkaufen kann und eine Sicherheit hat, dass es auch gut ist.
G: Zertifiziert wäre er nicht, aber er sammelt zumindest das Feedback über uns.
I: Ich könnte mit dem Handy vor dem Ladenlokal stehen und mir die Bewertungen anschauen und dann entscheiden ob ich halt reingehe.
G: Oder auch nicht.
I: Oder auch nicht … genau! Das ist doch eine sehr coole Funktion. Was muss ich dafür tun, wenn ich da jetzt Lust darauf habe?
G: Da kann man sich gerne bei uns melden oder auch einfach direkt online bestellen und sich dann direkt die Software runterladen. Das funktioniert im Prinzip genau so einfach wie die Integration des Gütesiegels.
I: Das hört sich doch sehr cool an. Jetzt gibt es ja Trusted Shops schon ein paar Jahre, du sagtest 1999 habt ihr euch gegründet und habt eigentlich die ganze Ära ECommerce mitbekommen. Was würdest du denn jetzt im Jahr 2018, wo ja alles so ausgereift ist mit Algorithmen und Automatismen, sagen was es noch Neues geben wird?
G: Wir sind ja gerade dabei eine neue Zusatzoption zu launchen für die DSGVO. Mit Hilfe dieser Zusatzoption ist es Unternehmen eben auch möglich sich bei diesem Thema von uns supporten zu lassen.
I: Datenschutz Grundverordnung, ganz wichtiges Thema. Am 28. Mai geht’s los, da wird es dann wirklich für Unternehmer, insbesondere auch für online tätige Unternehmer kritisch … oder auch nicht. Was macht ihr denn da in der Richtung?
G: Ich meine es ist sogar der 25. Mai. Da stehen unsere Legal Experts gerne mit Rat und Tat zur Seite.
I: Legal Experts heißt konkret?
G: Das ist unsere juristische Abteilung, wo unsere Rechtsanwälte sich diesen Themen widmen und auch gerne individuelle Rechtsberatung durchführen.
I: Das heißt ich kann mich bei Trusted Shops melden, wenn ich meinen Online Shop bei euch zertifizieren lassen kann?
G: Ja, sehr gerne. Bei den Legal Experts … und vielleicht sei an dieser Stelle auch nochmal erwähnt, dass unsere Zertifizierung bereits nach den neuen Regelungen in der Prüfung vorgeht.
I: Wenn ich mich jetzt, in dieser Zeit, zertifizieren lasse ist alles schon daraufhin geprüft. Seit wann macht ihr das?
G: Das machen wir seit einigen Wochen schon.
I: Das heißt auch da bin ich über einen Rechtstexter und Co. auch abgesichert und kann sagen, mein Shop ist DSGVO konform.
G: Genau, wobei man immer betonen muss, dass der Rechtstexter natürlich in verschiedenen Varianten verfügbar ist und ich gerade hinsichtlich der DSGVO absolut empfehle eine der kostenpflichtigen Varianten zu wählen, weil man nur hier gegenüber der kostenlosen Variante tatsächlich über die Neuigkeiten informiert wird.
I: Da lohnen sich die paar Euro für einen Rechtstexter. Bitte ganz kurz in ein paar Sätzen, was ist der Rechtstexter?
G: Mit dem Rechtstexter kann man, je nach Firmenform, für den Online Shop die AGB, Widerrufsbelehrung und Impressum aufsetzen.
I: In dem Fall wirklich auch die kostenpflichtige Variante zu nehmen, damit man auch sicher ist, denn die Strafen sind sehr hoch. Man sollte hier nicht einfach den Datenschutz Generator googlen und sich irgendwo etwas zusammen kopieren und glauben das der Online Shop dann abgesichert ist.
G: Genau das empfiehlt sich auf jeden Fall.
I: Bastian, jetzt mal Klartext. Warum Trusted Shops?
G: Florian, unser Produkt ist einzigartig. Es besteht aus dem Gütesiegel, dem Käuferschutz und den Kundenbewertungen. Nicht zuletzt aus zusätzlichen Optionen wie zum Beispiel Produktbewertungen, das Traffic Paket oder den Abmahnschutz, über die wir auch in Kürze gesprochen haben. Diese Einzigartigkeit bietet eben, neben der Customer Journey die ich eingangs auch kurz beschrieben habe, eben auch die Möglichkeit alle Seiten zufrieden zu stellen, ob Endverbraucher oder Shop Betreiber.
I: Euer Gesamtkonstrukt gibt ja einen Mehrwert für Käufer und Verkäufer gleichermaßen und ihr habt darüber hinaus ein Vertrauenssiegel. In Kombination Siegel und Bewertung, was natürlich auch mehr Verkäufe erwirken kann.
G: An der Stelle ist vielleicht mal interessant zu erwähnen, dass es verschiedene Studien gibt. Die letzte der Elaboratum vom letzten Winter. Aus dieser geht wieder ganz klar hervor, dass die Kombination aus Siegel und insbesondere Bewertungen ein sehr erfolgssteigernder Faktor sind.
I: Also eine Steigerung des Umsatzes ist wirklich auch realistisch und das merken wir halt auch als Agenturpartner wo man in kleinen Online Shops die gerade erst am Markt sind, das Siegel einbindet und gerade auch bei hochpreisigen Produkten mehr Sales machen.
G: Bei richtiger Einbindung, und das muss man immer betonen, das weißt du ja auch aus deiner täglichen Arbeit, dass da einiges falsch laufen kann. Bei richtiger Einbindung und Nutzung ist die Erfolgsgarantie quasi gegeben.
I: Einen Punkt möchte ich am Ende noch erwähnen. Es gibt zum Bewertungen sammeln den Review Collector, wie ihr das nennt, der auch eine coole Funktion hat. Ich kann bis zu 1.000 Kundendaten hochladen in Kombination mit der Bestellung und kann denen, auch wenn ich noch nicht Trusted Shop zertifiziert war im letzten Jahr, denen auch noch einmal eine automatisierte Bewertungsanfrage senden.
G: Automatisiert nicht, aber manuell. Es wird automatisch raus gesendet. Ich empfehle an der Stelle immer nur, dass man sich wirklich Gedanken macht als Shop Betreiber, wie weit man in die Vergangenheit gehen will. Aber da kennt jeder seine Kunden im Zweifelsfall am besten.
I: Genau, man kann ja da auch schön selektieren, vielleicht auch ein paar vorher anrufen oder man hat ja auch regelmäßige Käufer und die sollten natürlich in der Liste nicht fehlen.
G: Grundsätzlich würde ich aber empfehlen jeden Kunden anzuschreiben, dafür stehen wir auch mit unserem Namen, dass wir wirklich das authentische Feedback möchten und da ist einfach die größte Chance jeden anzuschreiben.
I: Wer jetzt noch Zweifel hat, kann sich bei euch melden. Ihr habt da Menschen sitzen mit denen man telefonieren kann, denen man eine Email schreiben kann, die auch Fragen beantworten und Zweifel ausräumen.
G: Allen Interessenten stehen die persönlichen Ansprechpartner jederzeit zur Verfügung und um Wartezeiten zu vermeiden bieten wir auch Rückrufoptionen an damit wirklich jeder Kunde unkompliziert und schnell bedient werden kann.
I: Ja Bastian, vielen Dank für das hilfreiche Interview. Ich denke wir haben in kurzen Punkten zusammen gefasst was Trusted Shops wirklich bieten kann, dass hier Menschen sitzen die ihnen wirklich helfen können und das man eine gemeinsame Mission hat für Käufer, Verkäufer und den Online Handel aber auch lokal natürlich. Weil wir hier in Köln sind gibt’s hier zum Abschluss auch noch ein Kölsch. Prost.
G: Prost. Das haben wir uns verdient. Schön, dass du da warst Florian.
Was ist Trusted Shops?
